> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://centralhub-ajuda.wlksistemas.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://centralhub-ajuda.wlksistemas.com.br/configuracao-administrador/automacao/chatbot-chatflow.md). # Chatbot (ChatFlow) {% hint style="warning" %} **Disponível para o perfil: Administrador e Supervisor** {% endhint %} O **Chat Flow** é o construtor de chatbots nativo da Central Hub. Com ele você monta, de forma visual, a jornada de atendimento automático: envia mensagens, coleta dados, aplica etiquetas, integra com sistemas externos e direciona o cliente para a fila ou atendente certo — tudo sem precisar de ferramentas externas. ### Como acessar Acesse **Automação → Chat Flow**. Você verá a seguinte tela: {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: menu lateral com o item Automação > Chat Flow destacado. {% endhint %} *** ### Os 4 conceitos fundamentais Antes de criar qualquer fluxo, entenda os quatro elementos que o compõem: | Conceito | O que é | Exemplo | | -------------- | -------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------- | | **Fluxo** | O chatbot inteiro — contém todas as etapas, mensagens e regras | "Atendimento Inicial", "Pós-venda" | | **Etapa (Nó)** | Um bloco dentro do fluxo — representa um momento da conversa | "Boas-vindas", "Menu principal", "Coleta de nome" | | **Interação** | Uma ação executada pelo bot dentro de uma etapa | Enviar mensagem, aplicar etiqueta, chamar webhook | | **Condição** | Uma regra que decide para onde o cliente vai após responder | "Se respondeu 1 → ir para Comercial" | *** ### Interação ≠ Condição — a distinção mais importante Esse é o ponto que gera mais confusão. Entendendo essa diferença, o restante do Chat Flow fica direto: **A interação é o que o bot faz.**\ **A condição é o que decide o próximo caminho.** **Exemplo prático:** A interação envia: > "Olá! Escolha uma opção:\ > 1 - Comercial\ > 2 - Suporte" A condição define: * Se o cliente responder `1` → ir para a etapa "Comercial" * Se o cliente responder `2` → ir para a etapa "Suporte" * Se responder qualquer outra coisa → enviar mensagem de opção inválida Sem a condição configurada, o bot envia a mensagem mas não sabe para onde seguir. *** ### Transferir ≠ Condição — outra confusão comum A interação **Transferir** encaminha o ticket para uma fila ou usuário. Ela não substitui uma condição e não encerra automaticamente a atuação do bot. | | Transferir | Condição | | ------------------ | --------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------- | | **O que faz** | Encaminha o ticket para fila/usuário/encerramento | Define o próximo caminho com base na resposta do cliente | | **Quando usar** | Quando o bot já coletou as informações e o atendimento precisa de um humano | Quando a resposta do cliente precisa determinar o próximo passo | | **Encerra o bot?** | Não automaticamente — precisa da interação "Bloquear Chatbot" para isso | Não encerra — direciona para o próximo nó ou ação | {% hint style="warning" %} Se o bot continua respondendo depois de transferir o atendimento, o fluxo não tem uma finalização clara. Adicione a interação "Bloquear Chatbot" após a transferência para evitar esse problema. {% endhint %} *** ### Tela de gerenciamento de fluxos Cada cartão exibe: nome, quantidade de nós, status (Ativo/Inativo) e data de atualização. {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: tela de listagem de fluxos do Chat Flow. {% endhint %} **Ícones disponíveis em cada cartão** | Ícone | Ação | | -------------- | ---------------------------------------------------------- | | **Lápis** | Abre o canvas para editar o fluxo visualmente | | **Bifurcação** | Edita nome, número de teste e audiência sem abrir o canvas | | **Copiar** | Duplica o fluxo (sufixo "cópia" no nome) | | **Exportar** | Baixa o fluxo em JSON — útil para backup | | **Lixeira** | Exclui o fluxo | Há também **busca** por nome e **ordenação** (A→Z, Z→A, mais recentes). *** ### Criando um novo fluxo Clique em **+ Novo Fluxo** para abrir o modal de criação. {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: modal de criação de novo fluxo. {% endhint %} | Campo | Descrição | | ------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Nome do Fluxo** | Identificação interna — ex: "Atendimento Inicial", "Pós-venda Junho" | | **Número para Teste** | Quando preenchido, o bot responde **somente** para esse número. Deixe vazio para funcionar com todos os contatos | | **Ativo** | Fluxos inativos nunca disparam, mesmo vinculados a um canal | | **Ativar filtros de audiência** | Define para quais contatos o fluxo vai disparar. Quando desativado, o fluxo segue o comportamento padrão do canal | | **Público-alvo** | Todos os contatos / Novos / Recorrentes | | **Tags obrigatórias** | O contato precisa ter ao menos uma dessas etiquetas para o fluxo disparar | | **Excluir contatos com tag** | Se o contato tiver qualquer uma dessas tags, o fluxo é ignorado para ele | | **Coluna do Kanban** | O fluxo só dispara para contatos nessa coluna do Kanban | | **Canais de origem** | O fluxo só dispara para mensagens recebidas nesses canais. Vazio = todos os canais | | **Prioridade** | Quando vários fluxos podem disparar ao mesmo tempo, o de maior prioridade vence. Padrão: 0 | {% hint style="info" %} **Número para Teste** é a forma mais segura de validar um fluxo em produção. Configure o seu número — o bot responde normalmente para ele sem afetar os demais contatos. {% endhint %} *** ### O canvas — editor visual do fluxo Ao criar ou editar um fluxo, você acessa o **canvas** — o editor visual onde monta as etapas e as conexões entre elas. {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: canvas do Chat Flow com um fluxo montado. {% endhint %} Todo fluxo nasce com três nós fixos que não podem ser excluídos: | Nó | Função | | ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------- | | **Início** | Ponto de entrada — o fluxo começa aqui | | **Configurações** | Configurações globais: timeout, palavra-chave, fallback, tentativas máximas, etc. | | **Boas vindas!** | Primeiro passo editável — é aqui que o bot inicia a conversa com o cliente | **Botões do canvas** | Botão | Função | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------- | | **+ Passo** | Adiciona uma nova etapa ao fluxo | | **Tabela de horários** | Adiciona um nó de roteamento por horário e dia da semana | | **Auto Layout** | Reorganiza os nós automaticamente para facilitar a leitura | | **Desfazer** | Desfaz a última ação | | **JSON** | Visualiza ou importa o fluxo em formato JSON | | **Avisos** | Exibe alertas de configuração incompleta no fluxo | | **Salvar** | Salva as alterações | {% hint style="danger" %} **Alterações não salvas são perdidas.** Se você sair do canvas sem salvar, o sistema pergunta se deseja descartar. Sempre salve antes de sair. {% endhint %} *** ### Editando uma etapa (passo) Clique no ícone de lápis de qualquer nó para abrir o editor da etapa. {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: editor de etapa do Chat Flow. {% endhint %} O editor tem três seções: **Interações**\ Lista de ações que o bot executa quando o cliente chega nessa etapa. Use o menu "Adicionar interação" para incluir ações. A ordem importa — o bot executa de cima para baixo. Você pode reordenar as interações arrastando ou pelas setas ↑/↓. **Condições**\ Regras que definem para onde o fluxo vai após o cliente responder. Use "+ Condição" para adicionar. Sempre inclua uma condição "Qualquer resposta" como última opção — ela funciona como padrão para respostas não previstas. **Variável (opcional)**\ Salva a resposta do cliente em uma variável para uso em etapas futuras. Ex: se pedir o nome do cliente, salve em `nome_cliente` e use depois como `{{nome_cliente}}` em mensagens. *** ### Como vincular o fluxo a um canal Um fluxo criado **não dispara automaticamente**. É necessário vinculá-lo ao canal onde ele deve atuar: 1. Acesse **Canais de comunicação** no menu lateral. 2. Localize o canal desejado e clique em editar. 3. Encontre o campo **Chatbot** ou **Chat Flow**. 4. Selecione o fluxo criado. 5. Salve. A partir daí, novas conversas iniciadas naquele canal acionam o fluxo. {% hint style="info" %} Cada canal pode ter um fluxo padrão. A audiência permite ter múltiplos fluxos ativos e disparar o certo para cada perfil de contato. {% endhint %} *** ### Audiência — para quais contatos o fluxo dispara Por padrão, os filtros de audiência estão **desativados**. Com eles desativados, o fluxo funciona como padrão do canal — dispara para qualquer contato que entrar. Ao ativar **"Ativar filtros de audiência"**, você define com precisão para quem o fluxo dispara: | Modo | Quando usar | | --------------------- | -------------------------------------------------------------------- | | **Todos os contatos** | Sem restrição de perfil — vale para qualquer contato | | **Novos** | Contatos que nunca interagiram antes (ou criados há menos de N dias) | | **Recorrentes** | Contatos que já tiveram pelo menos um atendimento encerrado | Use a audiência quando quiser fluxos diferentes para novos e antigos clientes, ou para segmentar por etiqueta/canal de origem. Quando múltiplos fluxos podem disparar ao mesmo tempo, o de maior prioridade vence. Em empate, o de menor ID. *** ### Variáveis disponíveis Nas mensagens e em vários campos, você pode usar variáveis no formato `{{variavel}}`: | Variável | Conteúdo | | ----------------- | ----------------------------------------------------- | | `{{name}}` | Nome completo do contato | | `{{firstName}}` | Primeiro nome | | `{{protocol}}` | Protocolo do ticket | | `{{greeting}}` | Saudação automática (Bom dia / Boa tarde / Boa noite) | | `{{user}}` | Nome do atendente responsável | | `{{email}}` | E-mail do contato | | `{{phoneNumber}}` | Telefone do contato | | `{{kanban}}` | Coluna do Kanban onde o contato está | Além dessas, qualquer variável **capturada durante o fluxo** fica disponível como `{{chave}}`. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://centralhub-ajuda.wlksistemas.com.br/configuracao-administrador/automacao/chatbot-chatflow.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.