> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://centralhub-ajuda.wlksistemas.com.br/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://centralhub-ajuda.wlksistemas.com.br/ferramentas-do-atendimento/atendimento/tela-de-atendimento.md). # Tela de atendimento {% hint style="warning" %} **Disponível para o perfil: Administrador, Supervisor e Usuário** {% endhint %} Essa é uma das seções mais importantes da plataforma. É a tela principal onde sua equipe irá interagir com os clientes no dia a dia. Esta é a sua caixa de entrada unificada, projetada para gerenciar diferentes tipos de conversas em um único lugar. ### Como acessar No menu lateral esquerdo, clique no menu **Atendimento** e selecione a aba **Atendimentos**. Você verá a seguinte tela: {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: menu lateral com o item Atendimento > Atendimentos destacado. {% endhint %} ### Você verá a seguinte tela A tela de atendimento é dividida em quatro blocos principais de controle: {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: tela de atendimento com os quatro blocos destacados. {% endhint %} 1. **Menu dos Atendimentos** (lado esquerdo) — centraliza a listagem de todas as conversas ativas e pendentes. 2. **Barra de Mensagem** (inferior) — concentra as ferramentas de interação direta com o cliente. 3. **Ícones de Acesso Rápido** (topo direito) — agrupa os comandos de gestão do ticket. 4. **Detalhes do Contato** (painel lateral direito) — exibe a ficha cadastral completa do cliente. Detalhamos cada um deles a seguir. *** ## 1. Menu dos atendimentos A **Central de Atendimentos** é o núcleo operacional da Central Hub. Nesta seção, o agente gerencia todas as interações com os clientes, organiza fluxos de trabalho por meio de filtros avançados e executa ações em massa para otimizar a produtividade da equipe. ### Painel de filtros Veja como ele aparece: {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: painel de filtros do menu de atendimentos. {% endhint %} Ao clicar no botão **Filtros**, um menu lateral é aberto com as seguintes opções de refinamento: * **Opções de Visualização:** marque "Mostrar todos" para ver tickets de outros atendentes (se tiver permissão), "Somente não lidos" para focar em mensagens pendentes, ou "Inverter ordem" para ver as mensagens mais antigas primeiro. * **Status:** refine sua busca entre tickets Abertos, Pendentes ou Fechados simultaneamente. * **Período:** defina uma data de início (**De**) e fim (**Até**) para localizar atendimentos em um intervalo específico. * **Filas:** selecione um ou mais departamentos (ex: Suporte, Vendas) para filtrar apenas as demandas daquelas áreas. * **Conexões:** filtre os atendimentos pela origem da mensagem, selecionando o canal específico (WhatsApp, Instagram, etc). * **Usuário:** filtre para ver os tickets atribuídos a um colaborador específico da equipe. * **Etiqueta:** localize contatos segmentados por etiquetas específicas (ex: "Cliente VIP", "Aguardando Pagamento"). * **Kanban:** filtre tickets que estão em etapas específicas do seu fluxo de Kanban. ### Menu de ações O botão **Ações** agrupa ferramentas para execução de tarefas rápidas: * **Selecionar múltiplos:** habilita caixas de seleção ao lado de cada chat para que você possa fechar ou transferir vários tickets de uma só vez. * **Iniciar conversa avulsa:** permite enviar uma mensagem para um número que não possui um ticket aberto no momento. * **Organizar por não respondido:** reordena a lista priorizando os clientes que enviaram mensagem e ainda não receberam retorno. * **Ajuda:** atalho para a central de documentação e suporte. ### Elementos de controle e busca * **Abas Privados e Grupos:** alterna a visualização entre conversas individuais e chats em grupo. * **Barra de Busca:** localiza chats por nome do contato, número de telefone ou número do ticket (#). * **Ícone Três Riscos (Modo Compacto):** simplifica a lista, removendo o detalhamento da última mensagem e permitindo a seleção rápida de múltiplos chats para ações coletivas. * **Ícone Atualizar:** recarrega manualmente a lista de chats para sincronizar novas mensagens. * **Ícone de Pausa (Pausar Atendimento):** permite que o agente pare de receber novos tickets automaticamente. Este ícone só aparece se habilitado nas Configurações Gerais. **Abas de status** * **Abertos:** conversas que já estão sob responsabilidade de um atendente. * **Pendentes:** novos contatos ou transferências que aguardam um agente aceitar o ticket. Nesta aba é possível clicar no ícone de olho para **espiar** a conversa antes de mover o chat para a aba "Abertos". * **Fechados:** histórico de conversas encerradas. Por padrão, o sistema não exibe os tickets nesta aba — para visualizar é preciso habilitar na aba **Filtros**. ### Detalhamento do card de atendimento Veja como ele aparece: {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: card de atendimento na lista de chats. {% endhint %} Cada card na lista de chats fornece um resumo imediato do ticket antes mesmo de abri-lo: * **Avatar e Identificação:** exibe a foto e o nome/número do contato. * **Última Mensagem:** visualização prévia do conteúdo (texto, imagem ou arquivo) da última interação. * **Ticket ID (#):** identificador único para rastreio do atendimento. * **Tempo de Resposta:** localizado no canto superior direito do card, indica há quanto tempo a última mensagem foi recebida. * **Informações de Atendimento:** exibe o nome do **Agente** responsável, a **Conexão** utilizada (ícone e nome do canal) e a **Fila** vinculada. * **Indicadores Visuais:** bolinhas coloridas indicam a origem do canal e ícones pequenos podem representar etiquetas ou prioridades atribuídas. Passando o cursor sobre o chat aparecem os seguintes ícones: * **Fixar conversa:** mantém o chat permanentemente no topo da lista para acesso prioritário. * **Marcar como não lido:** adiciona um alerta visual de pendência no ticket para retorno posterior. * **Resolver atendimento:** encerra o ticket e move a conversa automaticamente para a aba **Fechados**. ### Avisos e precauções {% hint style="warning" %} **Modo Leitura:** tickets na aba **Pendentes** não permitem resposta imediata. Você deve clicar no botão **Aceitar** dentro do chat para assumir o ticket e habilitar o campo de escrita. {% endhint %} {% hint style="info" %} As configurações de filtro permanecem salvas durante a sua sessão atual, a menos que você clique em **"Limpar"** no topo do painel de filtros. {% endhint %} *** ## 2. Barra de mensagem A **Barra de Mensagem** é a ferramenta central de interação na tela de atendimento. Localizada no rodapé da conversa, ela reúne recursos que vão desde o envio de textos simples até automações avançadas com inteligência artificial e elementos interativos exclusivos para canais oficiais. Veja como ela aparece: {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: barra de mensagem no rodapé do chat. {% endhint %} Note que a disponibilidade de alguns ícones varia conforme o tipo de conexão utilizada. **1. Avisos de canal e janela (API Oficial)** Localizados logo acima da barra de escrita, esses alertas informam sobre as regras da Meta para a API Oficial: * **Faixa Azul:** lembrete para utilizar templates caso queira iniciar uma conversa fora da janela de 24h. * **Faixa Verde:** indica que a janela de conversação está aberta e exibe o tempo restante para resposta livre. **2. Emoji (ícone sorriso)** Abre o seletor de emojis padrão. **3. Anexo (ícone clipe)** Permite o envio de diversos formatos de arquivos. * **Opções:** Imagem, Vídeo, Documento, Múltiplos arquivos, Localização, Contato (vCard) e Figurinhas. * **Como usar:** clique no ícone, escolha o tipo de mídia e selecione o arquivo em seu dispositivo. **4. Respostas rápidas (ícone balão)** Acesso aos atalhos de texto pré-configurados para agilizar o suporte. * **Como usar:** clique no ícone para abrir a lista ou digite `/` diretamente no campo de texto seguido do atalho. * **Configuração:** você pode criar novos atalhos na página de Respostas Rápidas. **5. Opções extras (três pontinhos)** Este menu agrupa ferramentas avançadas, divididas entre universais e exclusivas: **Recursos universais (disponíveis em todas as conexões):** * **Multi-encaminhar:** seleciona mensagens para enviar a outros contatos. * **Criar nota:** abre um modal para adicionar uma anotação interna no ticket. * **Reescrever com IA:** abre opções para alterar o estilo do texto (Profissional, Simpático, Marketing ou Ortografia). * **Resumir conversa com IA:** gera um apanhado dos pontos principais do chat. * **Copiloto:** interface de IA que analisa o sentimento do cliente e sugere respostas prontas. **Recursos exclusivos (apenas para API Oficial):** * Envio de Templates, Botões, Listas, CTA (links) e Solicitação de Localização. * **Catálogo:** envio de Produto Único, Multi-Produto ou o catálogo completo do Facebook. **6. Assinatura (chave assinado)** Define se o nome do atendente será enviado acima da mensagem. * **Como usar:** ative a chave azul para que a mensagem saia como: *"Atendente \[Nome]: Sua mensagem aqui"*. **7. Escrita e áudio** * **Campo de Texto:** local onde a mensagem é redigida. Suporta atalhos de teclado. * **Microfone:** permite gravar mensagens de voz. ### Avisos e precauções {% hint style="warning" %} **Variação por API:** as funções de envio de **Botões**, **Listas** e **Catálogo** via chat direto funcionam exclusivamente para conexões via API Oficial. Em conexões não oficiais (QR Code), esses recursos podem não aparecer ou não ser entregues corretamente. {% endhint %} {% hint style="info" %} A **Reescrita com IA** exige que haja algum texto digitado no campo antes de ser acionada, para que o sistema tenha uma base de processamento. {% endhint %} *** ## 3. Ícones de acesso rápido A barra de ícones de acesso rápido, localizada no canto superior direito de cada conversa aberta, centraliza as ferramentas de controle de fluxo e produtividade do atendimento. Veja como ela aparece: {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: barra de ícones de acesso rápido no topo do chat. {% endhint %} {% hint style="info" %} As ações de **Resolver** (encerrar atendimento) e **Transferir** (entre filas, usuários e canais) têm páginas dedicadas: veja **Transferência de conversas** e **Encerramento de atendimentos**. {% endhint %} Além dessas, a barra oferece: * **Retornar à Fila (ícone seta para esquerda):** remove o atendente atual como responsável pelo ticket e o move de volta para a aba Pendentes. Útil quando outro colega da mesma fila precisa assumir o atendimento (ex: ao encerrar seu turno). * **Mídias, Links e Documentos (ícone de galeria):** abre um painel centralizador com todos os arquivos trocados naquela conversa, divididos em abas — facilita localizar comprovantes, fotos de produtos ou manuais enviados anteriormente sem precisar rolar todo o histórico do chat. * **Compartilhar Ticket (ícone de conexões):** permite selecionar outros usuários da equipe para "espiar" a conversa sem que eles se tornem os responsáveis pelo ticket — ideal para treinamentos ou pedidos de auxílio pontual à supervisão. * **Buscar nas Mensagens (ícone lupa):** abre um campo de texto no topo do chat para filtrar palavras-chave dentro do histórico da conversa ativa. * **Convites Compartilhados (ícone de envelope):** exibe uma lista de tickets que outros colegas compartilharam com você — funciona como uma caixa de entrada de colaboração. * **Opções Extras (três pontinhos):** agrupa funções complementares — Ver detalhes do contato, Transferir p/ Chatbot (envia o cliente de volta para o fluxo de automação do Chat Flow), Agendar mensagem, Pausar atendimento e Parar rolagem automática. *** ## 4. Detalhes do contato O painel lateral direito exibe a ficha cadastral completa do cliente em tempo real, fornecendo contexto ao atendente por meio da visualização de fotos, dados de aniversário, etiquetas de segmentação, carteiras de responsáveis e o histórico de logs de comunicação e mensagens favoritas vinculadas ao perfil. {% hint style="info" %} SCREENSHOT NECESSÁRIO: painel de detalhes do contato aberto ao lado do chat. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://centralhub-ajuda.wlksistemas.com.br/ferramentas-do-atendimento/atendimento/tela-de-atendimento.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.